企业应对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。 。

危机公关属于危机管理（）体系的危机处理部分。

危机公关应对5S原则

1. 承担责任原则（THE）

危机发生后，公众会关心两个问题：一方面是利益问题。 利益是公众关注的焦点，无论谁对谁错，企业都应该承担责任。 即使受害人在事故中负有一定责任，公司也不应先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，激起民怨，不利于问题的解决。 另一方面，这是一个情感问题。 公众非常关心企业是否关心他们的感受。 因此，企业应该从受害者的角度表达同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题。 从而赢得公众的理解和信任。

其实公众和媒体心里往往都有一个秤，对企业有心理预期，就是企业应该怎么处理，这样我才会满意。 因此，企业千万不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通的原则（）

当企业陷入危机时，是公众和媒体关注的焦点。 你的一举一动都会受到质疑，所以不要心存侥幸，试图侥幸过关。 相反，我们应该主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释事实真相，促进双方相互了解，消除疑虑和不安。

真诚沟通是危机处理的基本原则之一。 这里的诚是指“三诚”，即真心、真心、诚实。 如果做到了这“三诚”，一切问题就迎刃而解了。

(一)、真诚。 一旦事件发生，公司高层应向公众说明情况并道歉，从而体现公司勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、真诚。 我们把消费者的利益放在第一位，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。

(3)诚实。 诚信是危机处理最关键、最有效的解决办法。 我们会原谅一个人的错误，但我们不会原谅一个人的谎言。

3.速度第一原则（SPEED）

好事不出门，坏事传千里。 在危机发生的最初12-24小时内，消息会像病毒一样高速传播。 这个时候，往往没有太多可靠的消息，社会上充满了谣言和猜测。 公司的一举一动都将成为外界判断公司如何应对这场危机的主要依据。 媒体、公众率先发表声明。 公众舆论是否赞成一家公司处理危机的做法和立场往往会立即被媒体报道。

因此，企业必须及时决策、快速反应、果断行动，与媒体和公众进行沟通。 才能快速控制局势，否则突发危机的范围将会扩大，甚至可能失去对全局的控制。 危机发生后，处理危机的关键是能否首先控制住事态，不让事态扩大、升级、蔓延。

4.系统运行原理（）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 进行危机管理时，一定要系统操作，不能忽视一件事或另一件事。 只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机系统的运行主要涉及以下几点：

(1). 以冷为热，以静为止：危机会使人焦虑或恐惧。 因此，企业高管应以“冷”为“热”，以“静”为“动”，保持冷静，减轻企业员工的心理压力。

（2）统一观点，稳定立场：迅速统一企业内部观点，对危机有清醒的认识，从而稳定立场，众志成城，同仇敌忾。

（3）。 组建专门负责的团队：一般情况下，危机公关团队直接由公司公关部成员和涉及危机的公司高层领导组成。 这样，一方面是高效率的保证，另一方面也是对外沟通一致的保证，让公众对企业处理危机的诚意感到值得信赖。

（4）决策果断、执行迅速：由于危机瞬息万变，在危机决策的及时性要求和信息缺乏的情况下，任何模糊的决策都会产生严重后果。 因此，我们必须最大限度地集中决策资源，快速决策、部署制度、落到实处。

（5）。 纵横合作，依靠外部力量：危机来临时，要与政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体等充分配合，共同应对危机。 大家在火上浇油的同时，我们更应该增强公信力和影响力。 力量。

（6）。 循序渐进，标本兼治：要真正彻底消除危机，必须在控制局势后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，求治“本”。原因”。 如果只停留在治标不治本的阶段，之前的一切努力都将付之东流，甚至引发新的危机。

5、权威验证原则（）

夸奖自己是没有用的。 没有权威的认可，就只能成为笑柄。 危机过后，企业不应该整天大声喊冤，而应该曲线救国，邀请重量级第三方在前台发言。 ，让消费者解除对自己的警惕，重新获得信任。

（注：危机公关5S原则由游昌桥主任提出）

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