这两天,作为教育界的人,无论是打开朋友圈、上网浏览信息、查看公众号,还是闲暇时与同行聊天,总会看到“星空琴行跑起来”、“好——知名钢琴培训机构星空琴行一夜之间关门了。” 报名的家长纷纷表示不知情”、“疯狂钢琴、星空琴行相继关门,商训成‘出走’重灾区”这些“爆款”句子。
每个人都在关注这个公共事件。 这部“明星剧”有图、有文字、有爆料、有恶意炒作。 一直发酵了一段时间,如果不是昨天星空官方宣布:“我们回来了”,不知道这件事的舆论会误入歧途到什么程度。
与危机公关相比,企业更愿意将大部分时间和精力投入到营销上。 精通营销可以让企业名声大噪,收入倍增,但不会做好危机公关,不仅会丢面子,甚至会血本无归。
互联网的力量,让“坏事传千里”变得更容易。 互联网使我们每个人都能第一次了解某一事件。 那么这个事件就可以瞬间被无数人传播,全民的检讨、讨论和批评就可以在短时间内完成。
就像这次“星空事件”,并不是所有人都知道真相(甚至现在也没有人知道真相),也不是所有人都在场,但每一条未经证实的消息都被发出去,所以我们有一种快速揭晓的感觉不知道这个“爆炸性新闻”到底是真是假。
所以,在网络时代,可以概括为三句话:一切都在门口;一切都在门口; 公众可以测试一切; 时间已经无法治愈“伤口”了。 网络时代,危机时刻发生。 您和您的公司准备好了吗?
危机公关三要素
企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。 危机随时可能侵入企业,扰乱企业的正常经营秩序,威胁企业的生存和发展。 仿佛,9月2日,星空的闭合来得那么突然。
从本质上讲,危机处理过程中存在三道“防火墙”,可以帮助企业最大限度地减少损失,尽快恢复声誉,赢得公众的理解和支持。
第一个要素:预警
俗话说“万事皆有预兆,万事皆不可放弃”。 危机预警是避免危机爆发的第一道关口,是危机管理过程中的第一道防线,是阻挡企业外部危机的有效屏障。
从员工的讲述中得知,星空已经拖欠员工工资两个月了。 两个月的时间足够处理这个问题了,为什么不提前处理呢? 从星空钢琴店发布的公告中,我们也可以感受到,星空借用了知音钢琴店的店面,说明店面的租赁也存在问题。
显然这些问题并不是突然出现的。 那你为什么不提前意识到这一点呢?
加强价值链各环节的管控,可以减少和避免危机的爆发。 在企业经营过程中,把握企业价值链的每一个环节,避免在每一个环节都给“危机”以机会。
各环节都要严格管控,形成“危机免疫系统”,为企业屏蔽危机。
第二要素:沟通
它包括两个方面。 一方面是我们普遍认可的对外沟通; 另一方面,内部沟通往往被忽视。 这次“星空事件”能否让画风不误入歧途,很大程度上取决于外部的沟通。
正是因为星空内外完全一致的“沟通”,危机才没有进一步蔓延,公众和媒体对他的谴责声也被降到了最低。
沟通要“以诚引导”,要给出具体的解决方案,企业的具体态度要让公众看到。 危机爆发后如何把握公众心态,赢得公众的信任和支持?
![“我们回来了”,舆论会跑偏到什么地步?](http://www.tpsem.cn/uploadfile/201901/wj33.jpg)
在星空此次给出的解释中,我们可以看到星空钢琴店的管理层仍在积极尝试应对,并没有像一些报道所说的“出走”,并给出了具体的解决方案:本周六恢复上课、借阅知音钢琴店场地; 对于已付款钢琴的客户,积极与供应商协调。
企业如果有诚意,对错都无关紧要,重要的是公众能感受到它的诚意。
内部沟通应该充分。 星空线下有60家门店,每个地区都有自己特色的市场环境和消费心理特征。 基于各自的利益,甚至内部也会有不同的“看法”。
加之企业内部各部门之间沟通不足,在危机处理过程中,企业可能同时向外界发出多种声音,有的“上”,有的“下”。 如此一来,整个企业可能会被更多的怀疑和谣言包围,导致消费者怀疑企业对事件的理解、态度和诚意,让危机更加难以掌控。
因此,企业只有在内部各区域充分沟通、化解内部矛盾的基础上,才能统一对外口径,消除公众质疑。
对外沟通要及时。 危机的爆发会引起新闻媒体和公众的广泛关注。 媒体的报道直接影响公众的认知,进而影响企业在公众心目中的形象,甚至导致危机事态的发展。
如果企业在危机初期反应迟缓,不能勇敢地面对已经发生的危机,当媒体和公众追踪情况时,也只会接电话无人接听,“等鉴定结果”、“企业负责人不在场”、“我们将对整件事情负责”等笼统理由,人们会用想象来填补所有的疑虑,所有的舆论都会被被别人左右了。
星空“关门”的第二天,星空就在推特上发文“星空钢琴店,我来了!我们在坚持”,平静地说:“公司高管立即成立了专门的危机处理小组。” ……”,显然无法压制公众的猜测。
直到4天后,“星空琴行,我们回来了!” 提出具体解决方案,有效的对外沟通可以平息舆论。
及时对外沟通,并在沟通过程中,从消费者和客户利益的角度真诚地认识到存在的错误,及时承认错误,主动接受错误,明确表达解决方案,表现出企业负责任的态度,才能赢得公众的“心”。
第三要素:行动
事实胜于雄辩。 除了预警系统外,一旦危机爆发,我们要迅速行动,阻止危机冲破第一道、第二道“危机防火墙”,避免造成更大损失。
如果企业没有危机预警,危机爆发后,与公众和媒体的沟通既不充分也不及时,对企业形象造成了严重损害。 在这样的情况下,仍有恢复的空间。
现在弥补还不算太晚,看看星空的危机公关好不好还为时过早。 这周六能正常复课吗? 复课后客户评价如何? 员工拖欠工资能否处理等一系列问题……仍有待解决。
作为教育界的同仁,应该清楚整个事情并没有那么简单,背后是有问题的。 家长们最关心的是周六复课后是否还会出现进一步的危机。 有学生问:“这场危机真的结束了吗?消费者权益最终能得到保障吗?”
这场危机的原因是什么以及如何解决? 我们期待星空钢琴创始人兼CEO周开诚出面解释。
《星空琴行》这首歌能否完美结束,就看接下来怎么办了。 从三个环节的分析以及事件的持续发酵来看,“星空事件”的危机公关并不好。 面对这场来自星空的危机,我们对我们的机构有什么想法?
附:星空钢琴店9月7日公告
致所有STAR学生及其家长:
由于管理问题造成的严重后果,我们无奈于9月2日凌晨暂停了实体店的营业。短短几天的时间,给所有深受其害的学生和家长造成了影响和损失。相信并热爱星空钢琴,我们再次表示深深的歉意! 这几天,星空钢琴一直在积极寻求帮助,我们的投资人也没有放弃我们。 我们的同行、同行业兄弟也纷纷伸出了援助之手! 请相信,面对困难我们绝不会放弃努力,我们绝不会推卸责任。 我们只是想找到解决问题的办法,找到减少大家损失的办法。
![“我们回来了”,舆论会跑偏到什么地步?](http://www.tpsem.cn/uploadfile/201901/wj15.jpg)
现阶段我们给出以下解决方案
一、复课安排
第一步,我们计划从本周六开始全面恢复1对1课程的现场教学活动;
第二步,感谢上海知音音乐文化有限公司(知音琴行)的伸出援助之手。 对于上海、江苏一对多课程的学员,将安排就近的知音琴行教学场地,星空琴行老师继续按照原课程进行1门课程。 进行许多教学活动。 同时,我们也会逐步尽力安排其他地区的课程恢复计划。
2、对于已付款但未收到钢琴的客户,我们已经在与供应商协调确定具体交货时间; 一些特殊型号的钢琴会根据工厂的生产情况单独沟通给客户。
请相信,我们日夜奋战,困难正在一点一点解决。 再次深表歉意,再次感谢大家这段时间的支持、信任和坚持!
星空钢琴店
2017 年 9 月 7 日
来自邦校长
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