这两天，作为教育界的人，无论是打开朋友圈、上网浏览信息、查看公众号，还是闲暇时与同行聊天，总会看到“星空琴行跑起来”、“好——知名钢琴培训机构星空琴行一夜之间关门了。” 报名的家长纷纷表示不知情”、“疯狂钢琴、星空琴行相继关门，商训成‘出走’重灾区”这些“爆款”句子。

每个人都在关注这个公共事件。 这部“明星剧”有图、有文字、有爆料、有恶意炒作。 一直发酵了一段时间，如果不是昨天星空官方宣布：“我们回来了”，不知道这件事的舆论会误入歧途到什么程度。

与危机公关相比，企业更愿意将大部分时间和精力投入到营销上。 精通营销可以让企业名声大噪，收入倍增，但不会做好危机公关，不仅会丢面子，甚至会血本无归。

互联网的力量，让“坏事传千里”变得更容易。 互联网使我们每个人都能第一次了解某一事件。 那么这个事件就可以瞬间被无数人传播，全民的检讨、讨论和批评就可以在短时间内完成。

就像这次“星空事件”，并不是所有人都知道真相（甚至现在也没有人知道真相），也不是所有人都在场，但每一条未经证实的消息都被发出去，所以我们有一种快速揭晓的感觉不知道这个“爆炸性新闻”到底是真是假。

所以，在网络时代，可以概括为三句话：一切都在门口；一切都在门口； 公众可以测试一切； 时间已经无法治愈“伤口”了。 网络时代，危机时刻发生。 您和您的公司准备好了吗？

危机公关三要素

企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。 危机随时可能侵入企业，扰乱企业的正常经营秩序，威胁企业的生存和发展。 仿佛，9月2日，星空的闭合来得那么突然。

从本质上讲，危机处理过程中存在三道“防火墙”，可以帮助企业最大限度地减少损失，尽快恢复声誉，赢得公众的理解和支持。

第一个要素：预警

俗话说“万事皆有预兆，万事皆不可放弃”。 危机预警是避免危机爆发的第一道关口，是危机管理过程中的第一道防线，是阻挡企业外部危机的有效屏障。

从员工的讲述中得知，星空已经拖欠员工工资两个月了。 两个月的时间足够处理这个问题了，为什么不提前处理呢？ 从星空钢琴店发布的公告中，我们也可以感受到，星空借用了知音钢琴店的店面，说明店面的租赁也存在问题。

显然这些问题并不是突然出现的。 那你为什么不提前意识到这一点呢？

加强价值链各环节的管控，可以减少和避免危机的爆发。 在企业经营过程中，把握企业价值链的每一个环节，避免在每一个环节都给“危机”以机会。

各环节都要严格管控，形成“危机免疫系统”，为企业屏蔽危机。

第二要素：沟通

它包括两个方面。 一方面是我们普遍认可的对外沟通； 另一方面，内部沟通往往被忽视。 这次“星空事件”能否让画风不误入歧途，很大程度上取决于外部的沟通。

正是因为星空内外完全一致的“沟通”，危机才没有进一步蔓延，公众和媒体对他的谴责声也被降到了最低。

沟通要“以诚引导”，要给出具体的解决方案，企业的具体态度要让公众看到。 危机爆发后如何把握公众心态，赢得公众的信任和支持？

在星空此次给出的解释中，我们可以看到星空钢琴店的管理层仍在积极尝试应对，并没有像一些报道所说的“出走”，并给出了具体的解决方案：本周六恢复上课、借阅知音钢琴店场地； 对于已付款钢琴的客户，积极与供应商协调。

企业如果有诚意，对错都无关紧要，重要的是公众能感受到它的诚意。

内部沟通应该充分。 星空线下有60家门店，每个地区都有自己特色的市场环境和消费心理特征。 基于各自的利益，甚至内部也会有不同的“看法”。

加之企业内部各部门之间沟通不足，在危机处理过程中，企业可能同时向外界发出多种声音，有的“上”，有的“下”。 如此一来，整个企业可能会被更多的怀疑和谣言包围，导致消费者怀疑企业对事件的理解、态度和诚意，让危机更加难以掌控。

因此，企业只有在内部各区域充分沟通、化解内部矛盾的基础上，才能统一对外口径，消除公众质疑。

对外沟通要及时。 危机的爆发会引起新闻媒体和公众的广泛关注。 媒体的报道直接影响公众的认知，进而影响企业在公众心目中的形象，甚至导致危机事态的发展。

如果企业在危机初期反应迟缓，不能勇敢地面对已经发生的危机，当媒体和公众追踪情况时，也只会接电话无人接听，“等鉴定结果”、“企业负责人不在场”、“我们将对整件事情负责”等笼统理由，人们会用想象来填补所有的疑虑，所有的舆论都会被被别人左右了。

星空“关门”的第二天，星空就在推特上发文“星空钢琴店，我来了！我们在坚持”，平静地说：“公司高管立即成立了专门的危机处理小组。” ……”，显然无法压制公众的猜测。

直到4天后，“星空琴行，我们回来了！” 提出具体解决方案，有效的对外沟通可以平息舆论。

及时对外沟通，并在沟通过程中，从消费者和客户利益的角度真诚地认识到存在的错误，及时承认错误，主动接受错误，明确表达解决方案，表现出企业负责任的态度，才能赢得公众的“心”。

第三要素：行动

事实胜于雄辩。 除了预警系统外，一旦危机爆发，我们要迅速行动，阻止危机冲破第一道、第二道“危机防火墙”，避免造成更大损失。

如果企业没有危机预警，危机爆发后，与公众和媒体的沟通既不充分也不及时，对企业形象造成了严重损害。 在这样的情况下，仍有恢复的空间。

现在弥补还不算太晚，看看星空的危机公关好不好还为时过早。 这周六能正常复课吗？ 复课后客户评价如何？ 员工拖欠工资能否处理等一系列问题……仍有待解决。

作为教育界的同仁，应该清楚整个事情并没有那么简单，背后是有问题的。 家长们最关心的是周六复课后是否还会出现进一步的危机。 有学生问：“这场危机真的结束了吗？消费者权益最终能得到保障吗？”

这场危机的原因是什么以及如何解决？ 我们期待星空钢琴创始人兼CEO周开诚出面解释。

《星空琴行》这首歌能否完美结束，就看接下来怎么办了。 从三个环节的分析以及事件的持续发酵来看，“星空事件”的危机公关并不好。 面对这场来自星空的危机，我们对我们的机构有什么想法？

附：星空钢琴店9月7日公告

致所有STAR学生及其家长：

由于管理问题造成的严重后果，我们无奈于9月2日凌晨暂停了实体店的营业。短短几天的时间，给所有深受其害的学生和家长造成了影响和损失。相信并热爱星空钢琴，我们再次表示深深的歉意！ 这几天，星空钢琴一直在积极寻求帮助，我们的投资人也没有放弃我们。 我们的同行、同行业兄弟也纷纷伸出了援助之手！ 请相信，面对困难我们绝不会放弃努力，我们绝不会推卸责任。 我们只是想找到解决问题的办法，找到减少大家损失的办法。

现阶段我们给出以下解决方案

一、复课安排

第一步，我们计划从本周六开始全面恢复1对1课程的现场教学活动；

第二步，感谢上海知音音乐文化有限公司（知音琴行）的伸出援助之手。 对于上海、江苏一对多课程的学员，将安排就近的知音琴行教学场地，星空琴行老师继续按照原课程进行1门课程。 进行许多教学活动。 同时，我们也会逐步尽力安排其他地区的课程恢复计划。

2、对于已付款但未收到钢琴的客户，我们已经在与供应商协调确定具体交货时间； 一些特殊型号的钢琴会根据工厂的生产情况单独沟通给客户。

请相信，我们日夜奋战，困难正在一点一点解决。 再次深表歉意，再次感谢大家这段时间的支持、信任和坚持！

星空钢琴店

2017 年 9 月 7 日

来自邦校长

欢迎免费加入民办教育（培训）团体联盟！

民办教育投资将发起民办教育（培训）集团联盟，并将于今年下半年举办民办教育集团高峰论坛。

联盟宗旨：联盟是一个非正式的非政府组织，致力于促进民办教育（培训）团体之间的强强合作和资源整合，协助解决民办教育（培训）团体在集团发展过程中遇到的政策问题法律、企业管理、投资等问题，通过汇集各方智慧，形成民办教育集团办学的规范体系。 联盟将定期举办论坛、商务合作、出国考察等活动。

主办单位：已确定或有明确赞助意向的知名民办教育（培训）集团包括：上海世外教育集团、浙江海亮教育集团、象屿教育集团、四川金苹果教育集团、为名教育集团、郑州育人教育集团、上海金太阳教育集团等

专家顾问：浙江大学民办教育研究中心主任吴华教授、中国民办教育协会研究所副所长方建峰等知名专家。

免费加入联盟条件：

- 拥有3所以上私立学校的民办教育集团

-拥有3所以上学校的连锁培训集团

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