上周末，“从俄罗斯打车去希腊”登上微博热搜榜，引来不少网友吐槽。

同样在上周，“滴滴顺风车司机杀人案”也被推上风口浪尖。

同样是一场公关危机，但两种处理方式却截然不同。

谁捅了马蜂窝？

8月25日，微博用户“二村卜站”发布微博称，他于8月15日在马蜂窝预订了8月24日至8月27日俄罗斯符拉迪沃斯托克巴巴多斯酒店的住宿，并支付了658元。 支付房费后，平台显示订单预订成功。

然而，当该网友8月24日抵达符拉迪沃斯托克时，酒店前台告知其没有此订单。 随后，博主立即与马蜂窝客服沟通，发现马蜂窝错误地将俄罗斯符拉迪沃斯托克的多多巴斯酒店预订到了希腊巴巴多斯。 旅馆。

马蜂窝为游客订错酒店的情况并不罕见。 让人震惊的是马蜂窝客服在电话中提出的两个解决方案：

一是对消费者的最高赔偿额为216元；

二是让消费者打车前往已成功预订的希腊巴巴多斯酒店，由公司代为报销。

你没听错，直接打车去希腊就可以了。 博主查看导航发现，从他作为消费者的俄罗斯符拉迪沃斯托克到希腊的总距离有一万多公里。 不停地开车需要6天时间，更何况他还要经过多个国家和地区。 区域。

不少网友表示：提出报销打车费的客服小姐姐或者小哥，可能并不是想搞垮自己的公司。

客服失误瞬间变“搞笑公关”

8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了该事件的调查处理结果。

27日中午，涉事者在博客发文称，自己获得了三倍赔偿和“天价出租车费”。

改变舆论导向

随后舆论反馈：网友认为马蜂窝的8万元宣传并不亏。 负责一周笑声的客户服务代理甚至可能会得到升职和加薪。 毕竟他制造了一次成功的公关事件。

马蜂窝的公关活动确实及时改变了舆论的走向，包括当事人在内的网友都非常服气。 不过，在这起“自己下单”事件中，客服的反应确实让业界感到不专业。

对此，马蜂窝表示：“我们也感谢公众对此次事件的监督，我们也需要提供更好的服务质量。”

滴滴公关套路

迪迪再次道歉。

此次发布的道歉及声明中的“极度悲伤”、“自责”、“有罪”、“背叛信任”、“承担不可推卸的责任”等词语，与空姐遇害案致歉声明一致四个月前在郑州。 该声明几乎是相同的表达方式。

然而四个月前的道歉声明早已被删除。

此前，我们猜测滴滴5月10日删除该声明是因为“承担不可推卸的责任”表述太重，潜在的法律责任太大？ 但8月25日的声明又收回了这句话。

在撤稿和发表文章的操作中，我们看到了滴滴急于展现诚意的态度。 在摇摆不定却又坚定的措辞中，我们也感受到了滴滴公关部门的挣扎。

然而，当我们理所当然地批评公关部门道歉不真诚时，我们更应该质疑管理层。

滴滴顺风车司机四个月内发生第二起谋杀案，不仅是大规模危机公关问题，更是企业价值观和管理问题。

危机是考验公关部门能力的关键时刻。 回顾这几天的滴滴事件，也是一次危机公关。 为什么反差这么大？

不同的属性：

归根结底，马蜂窝事件只是一场经济纠纷，给用户造成的损失是可以用金钱赔偿的，马蜂窝也这么做了。

滴滴事件是刑事案件，背后的代价是鲜活的生命。 而且，滴滴多次不肯悔改。 大众没有办法像马蜂窝一样原谅滴滴。

真诚与否：

马蜂窝直面问题，不推卸责任，并及时采取赔偿措施，服众。

深圳女教师被抢劫被杀、空姐乘车被杀后，滴滴并没有真正把“不可避免的责任”作为整改的动力。 这是一种熟悉的公开道歉，一次又一次请求公众的原谅……但却令人不寒而栗。

凡是号称用户至上的企业都需要公众的监督，更需要内部的自省和反思。 并不是所有的错误都可以弥补，尤其是在生活中！

光道歉是没有用的，滴滴你必须这样做：

负责任的。 主动承担起公司应该承担的责任，不要再把责任归咎于客服，或者解雇某些管理人员来掩盖企业价值观的扭曲和整个管理的漏洞。

赔偿。 赔偿无法弥补受害人家属的痛苦，但应有的赔偿是合法且不可或缺的。 在提供赔偿的同时，还要做好对受害人家属的安抚工作，尽量减少给受害人家属带来的痛苦。 伤害。

整改。 在这起事件中，可以看出滴滴的系统存在严重漏洞：对司机信息审核不严格； 客户服务流程不完善或流于形式； 没有预警机制和风险应对措施； 此前的整改只是走形式，并不彻底。 如何有效整改落实，杜绝此类情况的发生，需要滴滴管理层进行深刻的反省和思考。

想成为专家@bcc。

想要成为客户 - sales@bcc。

TAG标签：什么是危机公关